Khi hàng nhập về bị lỗi, việc đầu tiên là giữ nguyên hiện trạng, mời một đơn vị giám định độc lập lập chứng thư, rồi gửi thư khiếu nại cho người bán trong đúng thời hạn hợp đồng, kèm bằng chứng và yêu cầu xử lý cụ thể. Chậm thông báo, hoặc tự ý dùng, bán, sửa hàng trước khi giám định, là cách nhanh nhất để mất quyền đòi bồi thường.
Chào bạn, đây là Nhà Thương Gia. Tập này đứng ở vai người mua: bạn là người nhập hàng, container mở ra và hàng không như mong đợi. Giận là chuyện tự nhiên, nhưng những ngày đầu tiên sau đó quyết định bạn có đòi được gì hay không. Vụ việc cụ thể vẫn nên hỏi luật sư.
Giữ nguyên hiện trạng và ghi nhận ngay
Khi phát hiện vấn đề lúc mở container hay kiểm hàng, hãy dừng việc dỡ hoặc tách hàng lỗi ra riêng, chụp ảnh và quay video toàn cảnh lẫn chi tiết: container, niêm phong, cách xếp hàng, bao bì, sản phẩm lỗi, nhãn lô.
Lập biên bản tại chỗ, có chữ ký của những người có mặt, kể cả người của hãng vận chuyển hay kho nếu có. Ghi rõ thời gian, địa điểm, tình trạng.
Đừng vội dùng hàng vào sản xuất, đừng bán ra, đừng sửa chữa. Mọi tác động lên hàng trước khi giám định có thể bị người bán lập luận là chính bạn gây ra lỗi, hoặc làm mất bằng chứng.
Nếu hàng dễ hỏng và không thể giữ lâu, hãy thông báo ngay cho người bán, đề nghị giám định khẩn và lưu giữ mẫu đại diện. Ghi lại mọi biện pháp bạn đã làm để hạn chế thiệt hại.
Giám định độc lập: vì sao không tự kiểm là đủ?
Kết quả kiểm tra của chính bạn dễ bị người bán bác bỏ vì không khách quan. Chứng thư của một đơn vị giám định độc lập có uy tín nặng ký hơn nhiều, nhất là khi tranh chấp lên tới trọng tài.
Hãy xem hợp đồng có chỉ định đơn vị giám định không. Nếu có, dùng đúng đơn vị đó. Nếu không, chọn đơn vị được hai bên chấp nhận, và tốt nhất là mời người bán cử đại diện hoặc đồng ý với việc giám định trước khi tiến hành.
Chứng thư giám định nên ghi rõ phương pháp kiểm, số lượng mẫu, kết quả, nguyên nhân lỗi nếu xác định được, và lỗi phát sinh trước hay sau khi giao hàng. Câu hỏi cuối rất quan trọng, vì nếu lỗi do vận chuyển thì người phải chịu có thể là hãng vận chuyển hoặc công ty bảo hiểm.
Chi phí giám định ai chịu nên được ghi trong hợp đồng. Thông thường bên yêu cầu trả trước, bên có lỗi chịu cuối cùng.
Thời hạn khiếu nại không chờ ai
Hợp đồng thường quy định thời hạn khiếu nại về chất lượng và số lượng, tính từ ngày hàng tới cảng đến hoặc ngày nhận hàng. Quá hạn, người bán có thể từ chối xem xét, dù hàng lỗi thật.
Nếu hợp đồng không quy định, luật áp dụng hoặc công ước quốc tế có thể quy định người mua phải kiểm tra trong thời gian ngắn hợp lý và thông báo trong thời hạn hợp lý. Đừng dựa vào chữ hợp lý để chậm trễ.
Với lỗi ẩn, phải dùng một thời gian mới phát hiện như máy móc, hạn khiếu nại có thể khác, thường gắn với thời hạn bảo hành. Hãy đọc kỹ điều khoản bảo hành.
Cách an toàn là gửi thông báo sơ bộ ngay khi phát hiện, nói rằng đã phát hiện vấn đề và đang tiến hành giám định, rồi gửi khiếu nại chính thức kèm chứng thư sau. Thông báo sơ bộ giữ quyền cho bạn trong thời hạn.
Viết thư khiếu nại có sức nặng
Thư khiếu nại nên nêu rõ số hợp đồng, số hoá đơn, số vận đơn, ngày nhận hàng, mô tả lỗi cụ thể, số lượng bị ảnh hưởng, điều khoản hợp đồng bị vi phạm, kèm danh sách bằng chứng đính kèm.
Nêu yêu cầu cụ thể: thay thế hàng lỗi, sửa chữa, giảm giá, hoàn tiền, bồi thường thiệt hại kèm cách tính. Yêu cầu nên tương xứng với thiệt hại thật, có chứng từ chứng minh.
Giữ giọng điệu chuyên nghiệp, không xúc phạm. Thư khiếu nại có thể trở thành tài liệu trong tranh chấp sau này, người đọc là trọng tài viên chứ không chỉ người bán.
Đặt thời hạn hợp lý để người bán phản hồi, và ghi rõ nếu không phản hồi bạn sẽ thực hiện bước tiếp theo theo điều khoản giải quyết tranh chấp.
Thương lượng trước khi đi xa hơn
Phần lớn khiếu nại chất lượng được giải quyết bằng thương lượng: người bán gửi bù, giảm giá lô sau, chịu chi phí sửa chữa. Một người bán đàng hoàng thường muốn giữ khách hơn là tranh cãi.
Khi thương lượng, hãy linh hoạt với hình thức bồi thường nếu giá trị tương đương. Giảm trừ vào đơn sau có thể dễ được chấp nhận hơn chuyển tiền hoàn ngay.
Nếu người bán im lặng hoặc từ chối vô lý, hãy cân nhắc chi phí và khả năng thắng trước khi đưa ra trọng tài hay toà án, và hỏi luật sư. Với giá trị nhỏ, đôi khi bài học rẻ nhất là đổi nhà cung cấp và siết điều khoản hợp đồng lần sau.
Câu hỏi cho bạn: với lô hàng nhập tới đây, bạn đã biết mình có bao nhiêu ngày để khiếu nại, và đơn vị giám định nào sẽ gọi nếu cần chưa?
Câu hỏi thường gặp
Có bắt buộc giám định độc lập mới được khiếu nại không?
Không phải lúc nào cũng bắt buộc, trừ khi hợp đồng quy định. Nhưng chứng thư giám định độc lập là bằng chứng mạnh, giúp khiếu nại có sức nặng hơn nhiều.
Hàng lỗi do vận chuyển thì khiếu nại ai?
Nếu lỗi phát sinh trong quá trình vận chuyển, có thể phải khiếu nại hãng vận chuyển hoặc công ty bảo hiểm thay vì người bán, tuỳ điều kiện giao hàng và bảo hiểm. Giám định giúp xác định nguyên nhân.
Quá thời hạn khiếu nại thì còn cách nào không?
Cơ hội thấp hơn nhiều, nhưng vẫn có thể thương lượng dựa trên quan hệ lâu dài. Về pháp lý, cần luật sư xem luật áp dụng có ngoại lệ nào không.
Có được giữ tiền chưa trả để đòi bồi thường không?
Việc tự ý giữ lại tiền thanh toán có thể bị coi là vi phạm hợp đồng, trừ khi hợp đồng hoặc luật áp dụng cho phép. Nên hỏi luật sư trước khi làm.
Lỗi chỉ ở một phần lô hàng thì sao?
Thường chỉ khiếu nại phần bị lỗi, trừ khi lỗi đó làm cả lô mất giá trị sử dụng. Giám định nên xác định tỷ lệ lỗi theo phương pháp lấy mẫu rõ ràng.
