Khi khách nước ngoài khiếu nại hàng không đúng mẫu, hãy làm theo thứ tự: nghe đủ, xin bằng chứng cụ thể, đối chiếu với mẫu lưu và hồ sơ sản xuất, rồi đề xuất cách xử lý tương xứng với mức độ lỗi. Một khiếu nại được xử lý tử tế thường giữ khách lâu hơn cả một lô hàng không có vấn đề gì.
Chào bạn, đây là Nhà Thương Gia. Thư khiếu nại đầu tiên từ khách nước ngoài thường làm người bán nhỏ mất ngủ. Có người phản ứng bằng cách cãi, có người cuống quýt nhận hết. Cả hai đều không tốt. Tập này mình đi qua một cách xử lý điềm tĩnh hơn.
Bước một: nghe đủ trước khi trả lời
Phản ứng đầu tiên khi nhận khiếu nại thường là phòng thủ: hàng của mình kiểm kỹ lắm, chắc khách nhầm. Nhưng trả lời ngay bằng sự phòng thủ khiến khách thấy mình không được lắng nghe, và căng thẳng tăng lên.
Thay vào đó, trả lời nhanh để khách biết mình đã nhận được, cảm ơn khách đã báo, và nói rằng bên mình đang xem xét nghiêm túc, sẽ phản hồi trong một thời hạn cụ thể.
Rồi hỏi cho đủ: lỗi cụ thể là gì, ở bao nhiêu sản phẩm, trong những thùng nào, phát hiện ở khâu nào, khách đang dự định làm gì với lô hàng. Câu trả lời giúp bạn biết mức độ thật sự của vấn đề.
Một khiếu nại có thể chỉ liên quan vài chục sản phẩm trong cả nghìn, hoặc là lỗi hệ thống cả lô. Hai trường hợp cần cách xử lý rất khác nhau.
Bước hai: bằng chứng và mẫu lưu
Xin khách ảnh chụp rõ, video, số lô, nhãn thùng, và nếu cần thì gửi lại vài sản phẩm lỗi. Không phải để làm khó khách, mà để hiểu đúng lỗi và truy ngược về sản xuất.
Lấy mẫu lưu đã được khách duyệt ra so. Đây là lúc thói quen giữ mẫu đối chứng phát huy giá trị. Nếu hàng giao khác mẫu lưu, lỗi rõ ràng thuộc về mình. Nếu hàng giống mẫu lưu mà khách vẫn không hài lòng, có thể có hiểu lầm về tiêu chuẩn ngay từ đầu.
Với tranh chấp lớn, hai bên có thể thuê một đơn vị giám định độc lập kiểm tra hàng tại kho khách. Kết quả giám định khách quan giúp hai bên bớt cãi nhau về cảm nhận.
Đồng thời, xem lại hồ sơ sản xuất của lô đó: nguyên liệu lô nào, ai làm, kiểm tra ra sao. Nguyên nhân thường nằm ở đó.
Bước ba: chọn cách xử lý tương xứng
Có nhiều cách xử lý, tuỳ mức độ lỗi và mong muốn của khách. Với lỗi nhẹ mà hàng vẫn bán được, có thể giảm giá cho phần hàng đó. Với lỗi nặng hơn, có thể làm lại và gửi bù trong lô sau hoặc gửi riêng. Với lỗi nghiêm trọng cả lô, có thể phải nhận lại hàng và hoàn tiền.
Hãy hỏi khách họ muốn gì trước khi đề xuất. Có khách chỉ cần hàng thay thế nhanh để kịp mùa bán, tiền bồi thường không quan trọng bằng. Có khách cần một khoản giảm để bù chi phí xử lý.
Cách xử lý phải tương xứng. Nhận hết mọi đòi hỏi vì sợ mất khách có thể làm bạn lỗ nặng và dạy khách rằng cứ khiếu nại là được. Cãi từng chút một thì mất khách. Điểm cân bằng nằm ở việc bù đúng thiệt hại thật mà lỗi của mình gây ra.
Ghi lại thoả thuận xử lý bằng văn bản, kể cả khoản giảm giá trừ vào đơn sau, để không ai nhớ khác ai.
Bước bốn: sửa nguyên nhân gốc và báo lại cho khách
Xử lý xong lô hàng mới chỉ là một nửa. Nửa còn lại là sửa nguyên nhân để không lặp lại. Có thể là siết khâu kiểm nguyên liệu đầu vào, thêm một bước kiểm trước đóng thùng, đào tạo lại thợ, hoặc sửa lại bản tiêu chuẩn ghi cho rõ hơn.
Hãy viết cho khách một thư ngắn: nguyên nhân là gì, bên mình đã thay đổi những gì. Khách nước ngoài chuyên nghiệp thường đánh giá rất cao bước này, vì nó cho thấy lô sau sẽ an toàn hơn.
Nhiều nhà nhập khẩu có mẫu báo cáo hành động khắc phục riêng và đề nghị nhà cung cấp điền. Đừng ngại, đó là cơ hội để chứng minh năng lực.
Một khiếu nại lặp lại cùng một lỗi lần thứ hai thường là lúc khách bắt đầu tìm nhà cung cấp khác.
Khiếu nại không hợp lý thì sao?
Không phải khiếu nại nào cũng đúng. Có khách khiếu nại vì thị trường của họ xấu đi và muốn giảm giá, có khách hiểu sai tiêu chuẩn, có khách lưu kho sai cách làm hàng hỏng.
Khi có bằng chứng hàng đúng mẫu, đúng hợp đồng, hãy trình bày bình tĩnh và lịch sự kèm bằng chứng. Đề xuất cùng giám định độc lập nếu khách không đồng ý. Đừng biến nó thành cuộc cãi tay đôi qua thư.
Đôi khi, vì giá trị lâu dài của mối quan hệ, bạn vẫn có thể hỗ trợ một phần như một cử chỉ thiện chí, nhưng nói rõ đó là hỗ trợ chứ không phải nhận lỗi.
Câu hỏi cho bạn: nếu nhận khiếu nại ngày mai, bạn có mẫu lưu và hồ sơ sản xuất của lô hàng đó để đối chiếu không?
Câu hỏi thường gặp
Thời hạn khách được khiếu nại là bao lâu?
Tuỳ hợp đồng và luật áp dụng. Nên ghi rõ thời hạn khiếu nại chất lượng và số lượng trong hợp đồng, ví dụ tính từ ngày hàng tới cảng đến, để hai bên cùng biết.
Ai trả phí giám định độc lập?
Thường do hai bên thoả thuận, có khi bên yêu cầu trả trước và bên có lỗi chịu cuối cùng. Nên ghi điều này vào hợp đồng để tránh tranh cãi.
Khách đòi trả hàng lại thì chi phí vận chuyển ai chịu?
Nếu lỗi thuộc về người bán, người bán thường chịu. Tuy vậy vận chuyển hàng quay về có khi rất tốn kém, nên cân nhắc các phương án như giảm giá hoặc tiêu huỷ tại chỗ có xác nhận.
Có nên trừ khoản bồi thường vào đơn hàng sau không?
Có thể, nếu khách đồng ý và hai bên tiếp tục làm ăn. Cách này giúp giữ dòng tiền và giữ quan hệ, nhưng cần ghi rõ bằng văn bản.
Làm sao phòng tránh khiếu nại về màu sắc?
Duyệt mẫu màu thật dưới điều kiện ánh sáng thống nhất, giữ mẫu lưu cho cả hai bên, và ghi rõ dung sai màu chấp nhận được trong hợp đồng.
