Báo tin xấu cho khách nước ngoài nên đi theo bốn bước: báo càng sớm càng tốt, nói thẳng điều đã xảy ra, đưa ra nguyên nhân thật, và đề xuất giải pháp kèm mốc thời gian mới. Đừng chờ tới sát hạn với hy vọng mọi chuyện tự ổn, đừng vòng vo che giấu, và đừng đổ lỗi cho người khác.
Chào bạn, đây là Nhà Thương Gia. Không ai thích làm người báo tin xấu, nhất là với một khách hàng ở xa mà mình còn chưa quen lắm. Nhưng cách bạn báo tin xấu nói về bạn nhiều hơn mọi lô hàng suôn sẻ. Tập này mình nói cách làm việc khó này cho đúng.
Vì sao người ta hay báo muộn?
Lý do đầu tiên là hy vọng. Biết hàng có thể trễ nhưng nghĩ cố một chút có khi kịp, nên chưa báo. Rồi tới lúc chắc chắn trễ thì chỉ còn vài ngày.
Lý do thứ hai là sợ. Sợ khách giận, sợ khách huỷ đơn, sợ bị phạt. Càng sợ càng trì hoãn, càng trì hoãn càng làm chuyện tệ hơn.
Lý do thứ ba là văn hoá giữ thể diện. Nhiều người ngại thừa nhận mình làm chưa tốt, nhất là với người nước ngoài. Nhưng trong mắt khách, báo muộn mới là mất thể diện.
Một nguyên tắc dễ nhớ: ngay khi bạn thấy khả năng trễ là cao, hãy báo khách rằng có rủi ro và bạn đang xử lý. Khách có quyền biết sớm để chuẩn bị.
Nói thẳng điều đã xảy ra
Câu đầu tiên của thư hay cuộc gọi nên nói thẳng vấn đề, không để khách phải đọc qua ba đoạn chào hỏi mới thấy. Ví dụ: bên em phải báo với anh chị rằng lô hàng tháng này sẽ giao trễ khoảng mười ngày so với hẹn.
Tránh những từ mập mờ như có thể sẽ hơi chậm một chút. Khách cần biết chính xác: trễ bao lâu, ảnh hưởng tới bao nhiêu hàng, hàng lỗi ở mức nào. Mập mờ khiến khách phải hỏi lại và mất lòng tin.
Với lỗi hàng, mô tả rõ lỗi gì, ở bao nhiêu sản phẩm, phát hiện lúc nào, kèm ảnh nếu có. Đừng giảm nhẹ. Khách sẽ tự kiểm tra, và nếu thực tế tệ hơn lời bạn nói, bạn mất thêm một lần nữa.
Nhận trách nhiệm phần của mình một cách rõ ràng: lỗi này thuộc về khâu kiểm tra của bên em. Câu đó khó nói nhưng rất có giá trị.
Nguyên nhân thật, không đổ lỗi
Khách cần biết nguyên nhân để đánh giá rủi ro cho các lô sau. Nếu trễ vì máy hỏng, khách cần biết máy đã sửa chưa. Nếu lỗi vì nguyên liệu, khách cần biết bạn đã đổi nguồn chưa.
Nhưng nói nguyên nhân khác với đổ lỗi. Đổ lỗi cho nhà cung cấp phụ, cho hãng tàu, cho thời tiết, cho công nhân nghỉ lễ, nghe như bạn đang tránh trách nhiệm. Với khách, nhà cung cấp phụ của bạn là việc của bạn.
Với những nguyên nhân thật sự ngoài tầm kiểm soát như cảng tắc nghẽn, bão lớn, hãy nói rõ kèm thông tin có thể kiểm chứng, nhưng vẫn tập trung vào việc bạn đang làm gì để giảm ảnh hưởng.
Tuyệt đối không bịa nguyên nhân. Khách có thể kiểm tra, và một lời nói dối bị phát hiện còn nặng hơn mọi sự chậm trễ.
Giải pháp và mốc thời gian mới
Tin xấu đi kèm giải pháp thì khách dễ đón nhận hơn rất nhiều. Hãy đưa ra một hoặc vài phương án để khách chọn: giao trước một phần hàng đã xong, chuyển một phần sang đường hàng không, làm lại hàng lỗi, giảm giá cho phần hàng có lỗi nhẹ nếu khách vẫn muốn nhận.
Mốc thời gian mới phải là mốc chắc chắn, không phải mốc lạc quan. Trễ lần hai là tệ hơn nhiều so với trễ lần một. Nếu chưa chắc, hãy nói khi nào bạn sẽ có ngày chắc chắn.
Nếu lỗi do bạn, chủ động đề xuất chia sẻ chi phí phát sinh, như phần chênh lệch cước hàng không. Khách thường nhớ cử chỉ này lâu hơn nhớ sự chậm trễ.
Cuối cùng, cam kết cập nhật đều đặn cho tới khi xong, và giữ lời cập nhật. Khách bớt lo khi biết mình không bị bỏ rơi trong im lặng.
Những câu nên tránh và việc nên làm sau đó
Tránh những câu biện hộ dài, những lời xin lỗi lặp lại nhiều lần mà không có nội dung, và tránh hứa hẹn quá mức để làm khách nguôi giận. Một lời xin lỗi thật, ngắn, đi kèm việc làm cụ thể là đủ.
Tránh im lặng sau khi đã báo. Có người báo xong rồi không dám liên lạc nữa vì ngại, để khách phải hỏi. Hãy chủ động gửi cập nhật ngắn mỗi khi có tiến triển, kể cả khi tiến triển chưa nhiều, để khách thấy việc đang được lo.
Sau khi sự cố qua đi, viết lại thành bài học nội bộ: nguyên nhân gốc là gì, đã sửa gì, làm sao để không lặp lại. Nếu phù hợp, chia sẻ ngắn với khách những thay đổi đó. Khách sẽ thấy bạn học từ sai lầm.
Câu hỏi để bạn nghĩ: nếu sáng mai phát hiện lô hàng sắp giao có vấn đề, bạn đã biết ai trong công ty sẽ là người báo tin, và báo trong vòng bao lâu chưa?
Câu hỏi thường gặp
Nên báo tin xấu qua thư hay gọi điện?
Với sự cố nghiêm trọng, nên gọi điện hoặc gọi video trước để khách nghe trực tiếp, sau đó gửi thư xác nhận các chi tiết và giải pháp. Với sự cố nhỏ, một thư rõ ràng là đủ.
Có nên xin lỗi bằng văn bản không, sợ thành bằng chứng?
Xin lỗi về sự bất tiện và nhận phần trách nhiệm thật của mình thường giúp giữ quan hệ. Với vấn đề có thể dẫn tới tranh chấp bồi thường lớn, nên hỏi luật sư về cách diễn đạt.
Khách đòi bồi thường khi giao trễ thì sao?
Xem điều khoản hợp đồng về phạt trễ hạn. Nếu không có điều khoản, có thể thương lượng một khoản hỗ trợ hợp lý để giữ quan hệ. Ghi lại thoả thuận bằng văn bản.
Báo trễ rồi nhưng sau đó lại kịp thì có sao không?
Không sao, khách sẽ vui. Báo sớm một rủi ro rồi xử lý được tốt hơn rất nhiều so với im lặng rồi trễ thật.
Lỗi hàng nhỏ có cần báo khách không?
Nên báo. Điều khách thấy nhỏ hay lớn có thể khác bạn, và việc phát hiện ra lỗi bị giấu dù nhỏ cũng làm tổn hại lòng tin. Báo kèm đề xuất cách xử lý.
