Khách nước ngoài quay lại với một nhà cung cấp khi việc đổi sang người khác tốn kém và rủi ro hơn việc ở lại: hàng ổn định từ lô này qua lô khác, phản hồi nhanh, hiểu thị trường của họ và giúp họ bán được hàng. Giữ mối không phải việc làm lúc có đơn, mà là việc làm đều đặn trong khoảng giữa các đơn.
Chào bạn, đây là Nhà Thương Gia. Người buôn lâu năm hay nói tìm khách mới khó gấp nhiều lần giữ khách cũ. Câu đó đúng, nhưng giữ khách cũ cũng không tự nhiên mà có. Tập này mình nói về những thứ khiến một khách hàng ở xa cứ năm này qua năm khác vẫn gửi đơn cho bạn.
Đổi nhà cung cấp tốn kém với khách thế nào?
Với một nhà nhập khẩu, đổi nhà cung cấp không đơn giản là gửi đơn cho người khác. Họ phải tìm, đánh giá, đặt mẫu, kiểm nghiệm, có khi kiểm tra nhà máy, chạy thử vài lô nhỏ, và chịu rủi ro lô đầu có vấn đề.
Họ còn phải chịu rủi ro với khách hàng của chính họ. Một nhà bán lẻ đã quen một chất lượng, một nhà hàng đã quen một hương vị, thay đổi có thể làm họ mất khách.
Chính những chi phí đó là lý do khách sẵn sàng ở lại với một nhà cung cấp tốt dù có người chào rẻ hơn một chút. Việc của bạn là làm sao để phần chênh lệch giá không đủ lớn để bù những chi phí ấy.
Ngược lại, mỗi lần bạn để khách gặp vấn đề, bạn đang làm giảm chi phí đổi nhà cung cấp trong đầu họ. Lô lỗi thứ hai thường là lúc khách bắt đầu đặt mẫu chỗ khác.
Ổn định quan trọng hơn xuất sắc
Nhiều xưởng muốn gây ấn tượng bằng một lô thật đẹp. Nhưng với khách lâu năm, thứ họ cần nhất là lô thứ hai mươi giống lô thứ nhất. Chất lượng đều, màu đều, kích thước đều, đóng gói đều.
Sự ổn định đến từ quy trình, không đến từ cố gắng. Có bản tiêu chuẩn ghi rõ cho từng mã hàng, có mẫu lưu, có kiểm tra theo danh sách, có ghi chép nguyên liệu từng lô. Khi thợ giỏi nghỉ việc, chất lượng không đi theo họ.
Ổn định còn ở cách làm việc: người liên lạc không đổi xoành xoạch, chứng từ luôn đúng mẫu khách quen, lịch giao theo nhịp khách đã quen. Khách có thể lên kế hoạch dựa vào bạn.
Khi bạn muốn cải tiến, hãy báo khách và để họ duyệt, đừng tự ý thay đổi vì nghĩ mình làm tốt hơn.
Hiểu thị trường của khách để giúp họ bán hàng
Nhà cung cấp tầm thường chỉ hỏi khách đặt bao nhiêu. Nhà cung cấp giỏi hỏi khách bán cho ai, bán thế nào, mùa nào bán chạy, hàng nào đang bị đối thủ cạnh tranh.
Khi hiểu thị trường của khách, bạn có thể đề xuất mẫu mã mới hợp xu hướng bên đó, gợi ý cách đóng gói tiết kiệm cước, nhắc khách đặt sớm trước mùa cao điểm. Bạn trở thành một phần của việc kinh doanh của họ.
Nếu có dịp, hãy đi thăm thị trường của khách, xem hàng của mình nằm trên kệ thế nào, người tiêu dùng bên đó dùng ra sao. Một chuyến đi như vậy cho nhiều ý tưởng hơn hàng chục thư từ.
Khách càng bán được nhiều, đơn của bạn càng tăng. Lợi ích của hai bên chụm lại, và đó là nền của một mối quan hệ lâu dài.
Chăm sóc giữa các đơn hàng
Khoảng giữa các đơn là lúc dễ bị quên. Đừng chỉ liên lạc khi gửi báo giá hay đòi tiền. Gửi cập nhật về mẫu mới, về tình hình nguyên liệu có thể ảnh hưởng giá, về lịch nghỉ lễ của xưởng để khách đặt hàng sớm.
Thông tin về lịch nghỉ Tết là ví dụ điển hình. Khách nước ngoài thường không biết Tết Nguyên đán khiến cả chuỗi sản xuất ở Việt Nam chậm lại nhiều tuần. Báo trước từ sớm giúp khách không bị đứt hàng và nhớ bạn là người chu đáo.
Hỏi thăm khi có dịp, nhớ những chi tiết khách từng kể. Không cần quà cáp đắt tiền, chỉ cần cho thấy bạn coi họ là đối tác chứ không chỉ là một tài khoản trả tiền.
Định kỳ ngồi lại cùng khách nhìn lại một năm: những gì làm tốt, những gì cần sửa, kế hoạch năm sau. Nhiều khách lớn tự làm việc này, khách nhỏ thì bạn có thể chủ động đề xuất.
Đừng để mối quen thành nhờn
Có một cái bẫy ở các mối quan hệ lâu năm: hai bên quen quá nên lơ là. Người bán nghĩ khách quen rồi, chậm một chút không sao, lỗi một chút họ thông cảm. Người mua nghĩ nhà cung cấp quen rồi, trả chậm một chút không sao.
Những cái chút ấy cộng dồn lại, tới một ngày một bên thấy mình bị coi thường. Thường đó là lúc mối quan hệ đổ vỡ mà không ai hiểu vì sao.
Cách phòng là giữ tiêu chuẩn với khách quen cao như với khách mới, thậm chí cao hơn. Và giữ cả sự trân trọng: nói cảm ơn, báo trước, hỏi ý kiến.
Câu hỏi cho bạn: khách lâu năm nhất của bạn, lần cuối bạn hỏi họ điều gì có thể làm tốt hơn là khi nào?
Câu hỏi thường gặp
Có nên phụ thuộc vào một khách lớn không?
Một khách lớn mang lại ổn định nhưng cũng là rủi ro nếu họ rời đi. Nên giữ khách lớn thật tốt đồng thời phát triển thêm khách khác để không phụ thuộc quá mức.
Khách lâu năm đòi giảm giá mỗi năm thì sao?
Có thể thảo luận dựa trên chi phí thật và những cải tiến hai bên cùng làm, như tăng số lượng, đơn giản hoá đóng gói. Giảm giá không lý do mỗi năm sẽ bào mòn lợi nhuận.
Làm sao biết khách đang có ý định đổi nhà cung cấp?
Dấu hiệu thường là đơn giảm dần, khách hỏi nhiều về giá, đòi thêm kiểm nghiệm, hoặc phản hồi chậm hơn. Khi thấy dấu hiệu, nên chủ động hỏi thẳng và lắng nghe.
Có nên tặng quà cho khách nước ngoài không?
Quà nhỏ mang tính văn hoá như đặc sản địa phương thường được trân trọng. Nhưng cần tìm hiểu quy định của công ty khách, nhiều công ty có giới hạn nhận quà để tránh xung đột lợi ích.
Đi thăm khách ở nước ngoài có đáng không?
Với khách quan trọng, một chuyến thăm giúp hiểu thị trường và thắt chặt quan hệ, thường đáng chi phí. Nên chuẩn bị mục tiêu rõ ràng trước chuyến đi.
