Chữ tín trong buôn bán quốc tế không phải một lời thề lớn, mà là một chuỗi việc nhỏ được làm đúng lặp đi lặp lại: hàng đúng mẫu, giao đúng hẹn, đủ số lượng, chứng từ không sai một chữ, báo tin xấu thật sớm và không lợi dụng lúc khách gặp khó. Khách ở xa không nhìn thấy bạn, họ chỉ thấy sự đều đặn của những việc đó.
Chào bạn, đây là Nhà Thương Gia. Người Việt mình nói buôn có bạn, bán có phường, và mất lòng tin là mất tất cả. Ai cũng đồng ý, nhưng hỏi chữ tín cụ thể là gì trong một đơn hàng xuất khẩu thì ít ai trả lời được rõ. Tập này mình thử chia chữ tín thành những việc làm được.
Vì sao khách nước ngoài coi trọng sự đều đặn hơn lời hứa?
Khi bạn bán cho người cùng phố, khách thấy mặt bạn, biết nhà bạn, nghe người quen kể về bạn. Lòng tin có nhiều nguồn. Khi bán cho một nhà nhập khẩu cách nửa vòng trái đất, họ không có những nguồn đó. Họ chỉ có lịch sử giao dịch với bạn.
Mỗi lô hàng là một dữ liệu. Lô đầu đúng hẹn, lô hai đúng hẹn, lô ba chậm một tuần mà báo trước, lô bốn đúng hẹn. Sau vài lô, khách có một bức tranh về bạn đáng tin hơn mọi lời giới thiệu.
Ngược lại, một lô hàng có vấn đề mà bị giấu đi sẽ xoá sạch ấn tượng của nhiều lô tốt trước đó. Khách không chỉ tiếc lô hàng, mà còn bắt đầu nghi ngờ những lô đã qua.
Nhiều nhà nhập khẩu lớn còn chấm điểm nhà cung cấp theo tỷ lệ giao đúng hẹn, tỷ lệ hàng lỗi, tốc độ phản hồi. Chữ tín, với họ, là những con số trong bảng theo dõi.
Hàng đúng mẫu và đủ số lượng
Việc đầu tiên của chữ tín là món hàng tới tay khách giống món hàng khách đã duyệt. Không phải gần giống, không phải tốt hơn theo ý mình, mà đúng như mẫu. Tự ý thay vật liệu tương đương mà không hỏi cũng là thất tín, dù có khi vật liệu mới tốt hơn.
Nếu vì lý do nào đó phải thay đổi, nguyên liệu khan, nhà cung cấp phụ đổi, hãy báo khách trước và xin đồng ý. Gửi mẫu mới nếu cần. Khách thường chấp nhận khi được hỏi, và không bao giờ vui khi phát hiện ra.
Số lượng cũng vậy. Giao thiếu vài thùng rồi định bù vào lô sau là cách làm khách mất hàng để bán. Nếu không đủ, hãy báo trước và để khách chọn: chờ đủ, hay đi trước phần có sẵn.
Một thói quen tốt: kiểm hàng lần cuối trước khi đóng container theo đúng danh sách khách sẽ kiểm khi nhận. Mình tự bắt lỗi thì rẻ hơn khách bắt.
Đúng hẹn, và khi không đúng hẹn thì sao?
Hẹn giao hàng là lời hứa mà khách dựa vào để lên kế hoạch bán. Một lô áo trễ hai tuần có thể lỡ mùa bán của khách. Vì vậy khi nhận đơn, hãy hẹn ngày mà mình chắc làm được, chứ không hẹn ngày khách muốn nghe.
Nhiều xưởng nhỏ hứa nhanh để giành đơn, rồi vật lộn để kịp, và trễ. Khách thà nghe một ngày giao thực tế hơn nghe một lời hứa đẹp rồi bị lỡ.
Khi biết sẽ trễ, báo ngay, đừng chờ tới sát ngày. Báo sớm cho khách thời gian xoay xở: đổi lịch bán, đổi sang vận chuyển nhanh hơn, hay thông báo cho khách hàng của họ. Báo muộn thì khách chỉ còn cách chịu trận.
Kèm theo lời báo là nguyên nhân thật và giải pháp: ngày mới chắc chắn, mình sẽ làm gì để bù. Đề nghị chia chi phí vận chuyển nhanh nếu lỗi do mình là một cách giữ khách rất hiệu quả.
Không lợi dụng lúc khách gặp khó
Có những lúc thị trường đổi chiều, khách cần hàng gấp vì nhà cung cấp khác trục trặc, hay nguyên liệu khan hiếm làm giá tăng. Đó là lúc người bán có thể ép giá.
Tăng giá theo chi phí thật là chuyện bình thường, khách chuyên nghiệp hiểu và chấp nhận nếu bạn giải thích minh bạch. Nhưng ép giá vượt xa chi phí chỉ vì biết khách không có lựa chọn là một kiểu thất tín mà khách nhớ rất lâu.
Khi thị trường quay lại bình thường, khách sẽ nhớ ai đã đứng cạnh họ lúc khó, ai đã chém họ. Mối quan hệ lâu dài thường được quyết định ở những thời điểm như vậy.
Điều tương tự đúng với chiều ngược lại. Một khách lớn ép nhà cung cấp nhỏ lúc họ khó khăn cũng sẽ mất đi những nhà cung cấp tốt khi thị trường đổi chiều.
Chữ tín là tài sản, và tài sản thì phải giữ
Một xưởng có chữ tín với khách nước ngoài có thể nhận đơn với điều kiện thanh toán tốt hơn, được khách giới thiệu cho khách khác, được kiên nhẫn khi có trục trặc. Những thứ đó đáng giá hơn nhiều so với lợi nhuận của một lô hàng làm ẩu.
Nhưng tài sản này mất rất nhanh. Một lần giấu lỗi, một lần giao hàng khác mẫu không báo, một lần chém giá lúc khách gặp khó, là có thể mất trắng điều đã xây trong nhiều năm.
Chữ tín cũng không chỉ là chuyện của chủ. Nhân viên kiểm hàng làm ẩu, nhân viên chứng từ cẩu thả, người trả lời thư hứa bừa đều làm hao chữ tín của cả công ty. Phải dạy cho cả đội hiểu.
Câu hỏi cho bạn: nếu khách của bạn được hỏi vì sao họ vẫn mua của bạn, họ sẽ nói một câu gì?
Câu hỏi thường gặp
Giao hàng tốt hơn mẫu có phải là giữ chữ tín không?
Không hẳn. Thay đổi so với mẫu mà không báo, dù theo hướng tốt hơn, có thể gây rắc rối cho khách về nhãn, tiêu chuẩn hay giá thành. Luôn hỏi khách trước khi thay đổi.
Báo trễ hàng sớm có làm khách mất lòng tin không?
Thường là ngược lại. Báo sớm kèm lý do thật và giải pháp cho thấy bạn kiểm soát được việc của mình. Khách mất lòng tin khi bị bất ngờ vào phút chót.
Tăng giá khi nguyên liệu tăng có phải thất tín không?
Không, nếu đơn hàng chưa chốt hoặc hợp đồng có điều khoản điều chỉnh giá, và bạn giải thích minh bạch. Đã chốt giá mà đơn phương tăng thì mới là thất tín.
Làm sao đo được chữ tín của công ty mình?
Có thể theo dõi tỷ lệ giao đúng hẹn, tỷ lệ hàng bị khiếu nại, số lần chứng từ sai, tốc độ trả lời khách và tỷ lệ khách quay lại. Những con số này phản ánh chữ tín rõ hơn cảm nhận.
Một lần thất tín có sửa lại được không?
Có thể, nếu nhận lỗi thật lòng, bồi thường hợp lý và cho thấy đã sửa nguyên nhân. Nhưng việc lấy lại lòng tin thường tốn nhiều thời gian hơn lúc xây dựng ban đầu.
