Đàm phán từ xa với đối tác nước ngoài thành công khi dùng đúng kênh cho đúng việc: gọi video để xây quan hệ, để cảm được thái độ của bên kia và gỡ những điểm khó, còn thư điện tử để xác nhận con số, điều khoản và để lại dấu vết. Và sau mỗi cuộc gọi, luôn gửi một thư ngắn tóm tắt những gì hai bên vừa thống nhất.
Chào bạn, đây là Nhà Thương Gia. Rất nhiều đơn hàng xuất khẩu ngày nay được chốt mà hai bên chưa từng ngồi cùng một bàn. Điều đó tiện, nhưng cũng sinh ra những kiểu hiểu lầm mà đàm phán mặt đối mặt ít gặp. Tập này mình nói cách làm việc từ xa cho gọn.
Thư điện tử mạnh ở đâu, yếu ở đâu?
Thư điện tử có ba điểm mạnh. Nó để lại dấu vết rõ ràng về ai nói gì lúc nào. Nó cho bạn thời gian suy nghĩ và tính toán trước khi trả lời. Và nó vượt qua chuyện lệch múi giờ, mỗi bên đọc và viết vào giờ của mình.
Nhưng thư cũng yếu ở chỗ mất giọng nói và nét mặt. Một câu viết ngắn gọn có thể bị đọc thành lạnh lùng, một lời từ chối lịch sự có thể bị hiểu là còn để ngỏ. Với người viết bằng ngôn ngữ thứ hai, nguy cơ hiểu lầm càng cao.
Thư cũng dễ biến thành chuỗi dài, mỗi bên trả lời một phần, câu hỏi quan trọng chìm giữa các câu xã giao. Sau vài vòng, không ai còn chắc đâu là điểm đã thống nhất.
Vì vậy thư rất hợp cho chuyện con số, điều khoản, xác nhận. Còn những chuyện khó, nhạy cảm, nhiều cảm xúc thì nên nói chuyện bằng lời.
Khi nào nên nhấc máy gọi video?
Khi bắt đầu một mối quan hệ, một cuộc gọi video giúp hai bên thấy mặt nhau, nghe giọng nhau, và tin nhau hơn nhiều lần so với chục bức thư. Khách nước ngoài cũng muốn biết người họ sắp giao tiền là người thật, có xưởng thật.
Khi có vấn đề khó, như chậm hàng, lỗi hàng, tranh cãi về giá, một cuộc gọi giúp hạ nhiệt và tìm cách giải quyết nhanh hơn chuỗi thư qua lại ngày càng gay gắt.
Khi đàm phán đi vào ngõ cụt qua thư, nói chuyện trực tiếp giúp hiểu đối phương thật sự lo điều gì, điều mà họ không viết ra.
Gọi video cũng là cơ hội cho khách xem xưởng, xem dây chuyền, xem hàng mẫu. Hãy chuẩn bị cho phần này chu đáo, ánh sáng đủ, khu vực gọn gàng, người giới thiệu nắm việc.
Viết thư đàm phán cho rõ ràng
Mỗi thư một chủ đề chính, tiêu đề nói đúng nội dung. Đừng trả lời thư báo giá trong một chuỗi thư đang bàn chuyện mẫu từ ba tháng trước.
Đánh số các điểm cần trả lời, và trả lời theo đúng thứ tự các câu hỏi của khách. Điều này giúp khách dễ kiểm tra bạn đã trả lời đủ chưa, và giúp bạn không bỏ sót.
Viết câu ngắn, từ ngữ đơn giản, tránh thành ngữ và cách nói vòng. Đối tác có thể cũng đang đọc bằng ngôn ngữ thứ hai, hoặc dùng công cụ dịch. Câu càng thẳng, càng ít bị dịch sai.
Với con số, ghi rõ đơn vị tiền, đơn vị tính, điều kiện giao hàng đi kèm. Một con số trơ trọi không kèm điều kiện là mầm mống tranh chấp.
Lệch múi giờ và nhịp trả lời
Làm việc với khách ở châu Âu hay châu Mỹ, giờ làm việc của hai bên có khi gần như không trùng nhau. Mỗi vòng hỏi đáp mất trọn một ngày. Năm vòng là một tuần trôi qua.
Cách giảm số vòng là trả lời đủ trong một lần: dự đoán câu hỏi tiếp theo của khách và trả lời luôn, gửi kèm tài liệu họ có thể cần. Khách mở thư buổi sáng thấy đủ thông tin để quyết định.
Với cuộc gọi, hãy đề xuất vài khung giờ cụ thể theo giờ của khách, ghi rõ múi giờ. Chấp nhận gọi sớm hoặc muộn theo giờ mình một chút là một cách thể hiện sự tôn trọng.
Trả lời nhanh cũng là một tín hiệu. Khách hỏi trong ngày mà sau ba ngày mới có thư trả lời thường nghĩ nhà cung cấp không coi trọng họ, dù lý do thật chỉ là bận.
Thư tóm tắt sau mỗi cuộc gọi
Đây là thói quen quan trọng nhất của đàm phán từ xa. Sau mỗi cuộc gọi, trong vòng một ngày, gửi một thư ngắn: cảm ơn cuộc trao đổi, liệt kê những điểm đã thống nhất, những điểm còn để ngỏ, và việc tiếp theo của mỗi bên kèm thời hạn.
Thư này biến lời nói thành văn bản. Nếu khách hiểu khác, họ sẽ phản hồi ngay, và hai bên sửa sớm khi chưa có gì phát sinh. Nếu khách không phản hồi, thư đó là bằng chứng những gì đã bàn.
Người gửi thư tóm tắt trước thường là người định hình cách hiểu của cả hai bên. Đó là một lợi thế nhỏ nhưng thật.
Câu hỏi để bạn thử: cuộc gọi gần nhất với khách nước ngoài của bạn, nếu bây giờ phải viết lại những gì đã thống nhất, bạn có viết ra được chính xác không?
Câu hỏi thường gặp
Có nên ghi âm cuộc gọi đàm phán không?
Nếu muốn ghi âm, hãy hỏi và được sự đồng ý của bên kia trước, vì luật và phép lịch sự mỗi nước khác nhau. Thư tóm tắt sau cuộc gọi thường là cách lưu lại thoả thuận tự nhiên hơn.
Dùng công cụ dịch máy để viết thư cho khách có ổn không?
Có thể dùng để hỗ trợ, nhưng nên viết câu đơn giản và tự kiểm tra lại các con số, thuật ngữ. Với hợp đồng và điều khoản quan trọng, nên nhờ người thạo ngôn ngữ đọc lại.
Khách không trả lời thư thì nên nhắc thế nào?
Đợi một khoảng hợp lý rồi gửi một thư ngắn, lịch sự, nhắc lại câu hỏi chính và hỏi khách có cần thêm thông tin gì không. Tránh nhắc dồn dập nhiều lần trong vài ngày.
Gọi video lần đầu với khách nên chuẩn bị gì?
Chuẩn bị chương trình ngắn, tài liệu giới thiệu, hàng mẫu nếu cần cho xem, và kiểm tra trước đường truyền, âm thanh. Nên có người ghi chép để viết thư tóm tắt sau đó.
Đàm phán qua tin nhắn điện thoại có được không?
Tin nhắn tiện cho trao đổi nhanh, nhưng dễ rời rạc và khó lưu trữ có hệ thống. Các điều khoản quan trọng vẫn nên được xác nhận lại bằng thư điện tử hoặc văn bản có ký.
